老年人就医绿色通道服务规范

(试行)

    一、定义

本规范所指老年人就医绿色通道是我院为老年人就诊提供优先、快速、有序、安全、畅通的诊疗服务流程。

    二、基本要求

(一)绿色通道设置

1.医院在门诊导医台设立“老年人就诊服务处”,负责为就诊老年人提供接待咨询、预约就诊、就医指南、转诊服务等。

2.医院设立老年人优先就医窗口，提供挂号、收费、取药、医保报销、入(出)院办理等快捷服务，并落实相关老年医疗服务优惠政策。（老年人就医窗口可与其他享受便利医疗服务人群的就医窗口一致）

3.内科诊区开设“老年病门诊”，为就诊老年人开展综合诊疗，提供专业化的诊疗、康复、护理意见。

4.医院与本院社区、医联体建立双向转诊、协议合作机制，通过快速便捷的转诊渠道，将需要康复期护理、稳定期生活照料的老年人及时转诊至社区、医联体，逐步建立信息化健康服务与管理平台，实现对老年人的日常健康管理与就诊预约、急诊救护等信息的快速对接，保障老年人就诊的一站式服务。

(二)人员配备要求

1. “老年人就诊服务处”配备具有医学资质且有一定经验的护理人员，对就诊老年人进行分诊，引导及健康宣教、咨询服务。

2.设立专家长期坐诊，相关专业专家组成医疗团队，按照转诊优先原则实施专业会诊。

3.医院转诊办负责老年人转诊服务，做好转诊服务记录，定期与社区、医联体开展工作交流。

(三)设施设备要求

1.医院公共设施应与方便老年人就诊服务功能相匹配，门诊设立老年人无障碍设施应符合GB50763《无障碍设计规范》的要求。

2.门诊配置协助老年人就诊所需的轮椅、担架、转运床、救护车等转运工具及相应的保护措施。“老年人就诊服务处”放置针对老年人的健康教育宣传资料，公共区域配置便于老年人体息的座椅、照明设施。

3.门诊配置明显的老年人就医引导标识及安全标志，提示老年人安全就医。

(四)药品耗材配备要求

医院配备老年人常见病、多发病、慢性病、突发病等需要的常用药品耗材，保障急诊用药充足和个性化的用药需求。

三、服务内容与流程

(一)服务内容

1.一站式服务。医疗机构“老年人就诊服务处”专人负责就诊老年人的全程服务，对需要帮助的老年人提供陪诊服务。与门诊收费、药房、住院处建立对接机制，实现老年人优先就诊、优先交费、优先检查、优先取药、优先住院等服务。同时为老年人提供预约就诊、预约检查等服务。

2.健康咨询服务。“老年病门诊”对老年人的用药、康复、营养、护理、心理等问题提供指导。“老年人就诊服务处”提供健康宣教、咨询服务。

(二)服务流程

1.急症服务

老年人急症处理流程按照我院急诊流程执行。

2.门诊服务

(1)直接就诊

老年人直接到医院就诊的，到医疗机构“老年人就诊服务处”,由专人指导就医。为需要帮助的老年人提供接待、陪诊、检查、入(出)院办理、转诊等服务。

(2)预约就诊

老年人预约就诊的，可直接到医疗机构“老年人就诊服务处”协助办理预约登记、安排就诊服务。

(3)预约检查

老年人预约检查的，可直接到医疗机构“老年人就诊服务处”，由门诊部负责与检查科室联系，并在预约时间内陪同确有需要的老年人进行检查。

3.住院服务

老年人需入院治疗的，危急重症由急诊科负责与相关科室联系，内科由“老年病门诊”，其他由接诊诊室分别负责联系，对应病房优先安排床位。

四、服务监管

医院建立服务质量自我监督与考核工作机制，通过开展服务满意度测评、服务质量问卷调查、老年人就诊建议及群众意见反馈、意见箱等方式，完善服务质量的自我评价。